Сервис как система: почему лояльность клиента решают не товары, а процессы

Вы знаете, как я всегда «топлю» за сервис и качественное обслуживание клиентов. И всегда, когда рассказываю о тех или иных процессах, привожу примеры из своей практики или жизни. И вот — новая порция.

Что такое сервис? Это качественное техническое обслуживание клиентских заказов и учёт пожеланий. Не лишним будет сказать, что оно должно быть процессным, структурированным и предсказуемым для потребителя ваших товаров или услуг.

• Процессным — чтобы все подразделения и сотрудники, занятые в этом процессе, знали алгоритмы своих действий и работали слаженно.
• Структурированным — чтобы подразделения и сотрудники минимизировали временные и материальные затраты при взаимодействии. Все действия должны быть прозрачными и одинаково понимаемыми всеми: чем понятнее — тем дешевле. Все должны знать свои функции, и эти функции должны быть связаны друг с другом.
• Предсказуемым — если потребитель понимает порядок действий со стороны производителя товара или услуги, а также сроки и возможный результат, это залог лояльности к производителю, его товару или услуге.

В этом пункте особенно важны коммуникации с потребителем. Хорошая коммуникация позволяет избежать недопонимания и конфликтов внутри команды, а также помогает быстрее находить оптимальные решения. Чем качественнее выстроены коммуникации, тем лучше результат — и в итоге это обходится дешевле.

Из личных примеров. В последние три дня я взаимодействовал с сервисными подразделениями двух компаний:

1. Российское подразделение европейской компании по производству бытовой техники экономкласса. Техника качественная, но достаточно простая. Три месяца назад я приобрёл стиральную машину, а теперь она перестала выжимать выстиранное бельё.
2. Российская крупная компания, производящая товары «территории здорового сна» в ценовой категории премиум (как они заявляют). Мне нужен был подарок, который должен был получить в другом городе другой человек.

В обеих компаниях у меня возникли вопросы и проблемы, из‑за которых я обратился на «горячую линию». А «горячая линия» — это передовая линия сервиса компании: именно по ней судят о компании в целом — наравне с товаром или услугой.

Две очень известные компании, но насколько же разные подходы к решению моих проблем!

Так вот:

В первой компании вопрос был решён на уровне «горячей линии». Девушка‑сотрудник настолько хорошо владела информацией о технической стороне продукта, настолько разбиралась в технических вопросах, что за два разговора всё выяснила и подсказала решение. После того как я его реализовал, проблема была закрыта. Надо было просто перепрограммировать и почистить — и всё. А я уже собирался вызывать мастера на дом.

Всего два разговора и 15 минут затраченного времени — и вопрос снят. Моя лояльность к этой компании и её продукту на высоте: ценю профессионализм, умение быстро решать проблемы и искреннее желание сотрудника помочь — это чувствовалось в разговоре.

Во второй компании я столкнулся с интересными, но не совсем приятными фактами:

1. Сотрудники работают строго по алгоритму и не могут отступить от него даже на полшага. Например, когда я просил проверить наличие товара в определённом салоне до покупки, я не знал, что товар бывает двух категорий: для продажи и выставочный (как мне позже объяснили другие сотрудники). Выставочный образец не подлежит реализации. Вроде бы мелочь, но она стоила мне трёх разговоров и 46 минут ожидания. В итоге я потерял это время. Правильно ли это?
2. Определённая форма незнания внутренних процессов и информации. Во время разговоров сотрудники постоянно просили подождать и консультировались с кем‑то. За три дня я общался с тремя сотрудниками «горячей линии», и все вели себя одинаково: было видно, что они просто не владеют нужной информацией и не знают, как действовать в нештатной ситуации. Это уже проблема компании. Тем более что «горячая линия» как раз и предназначена для решения сложных вопросов.
3. Изменение статуса заказа: сначала товар значился как «выставочный образец», а потом — как «уже продали, до вашего бронирования». Я сделал вывод, что в компании отсутствует единое информационное поле. Как потребитель, я могу подумать, что меня обманывают.
4. Принятие решения в одностороннем порядке. Заказ был нужен к определённой дате, но через два дня дату доставки «отодвинули» на 13 дней. Никто не спросил моего мнения и не предложил вариантов, а на мой вопрос просто ответили: «Не хотите — можете отменить заказ». Правильно ли это?
5. Только на четвёртый день со мной созвонился человек, который хотел помочь. Он мало что мог решить, но, по крайней мере, общался корректно.
6. Можно было бы рассказать ещё многое о нашем взаимодействии, но стоит ли добавлять что‑то к уже сказанному?

В итоге:

1. Моя попытка подарить подарок в нужный день провалилась.
2. Деньги потрачены.
3. Моя лояльность к компании — на нуле.

Обращусь ли я к ним снова? Нет, нет и ещё раз нет. Проще не тратить время и обратиться к конкурентам.

Вроде бы две компании: российская и, условно, не российская; обе крупные; одна работает в экономсегменте, вторая — в премиум. Но насколько разные подходы!

Вы скажете: «Всякое бывает». А я, как человек, который помогает компаниям структурировать бизнес и увеличивать прибыль, это понимаю — но не принимаю.

Можно придумать гениальные, удобные для людей товары и услуги, но не продумать работу сервисных подразделений — и на этом терять кучу денег.

Простые примеры, не требующие сложных решений: чёткие функции, мотивация, алгоритмы действий и ответственность. Вот и всё.